リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

　高野登著「リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣」日本実業出版社

　次の課題図書のテーマは、おもてなしの心です。良いホテルは、お客さんへのサービスを考えた時、何気ないコミュニケーションのなかから、お客さんのして欲しいことを察知する技をもっています。これが、顧客の満足度を高めていく要となっているわけです。

　シェラトン、ヒルトンやハイアットといったホテルは、利用に応じたポイントをためることで無料宿泊ができる会員制度があります。リッツカールトンやフォーシーズンズなどラグジュアリー系のホテルは、基本的にこのようなポイントシステムを採用していません。

　それは、顧客の満足度は、何よりそれぞれの顧客のパーソナルなニーズを満たすことによって得られるという信念に基づいてサービスをしているからなのでしょう。